Dommages liés aux soins : information du patient et gestion des situations - FORMATION

• Le contexte juridique des droits des patients : patient, entourage, proches, parties prenantes extérieures (assureurs, avocats…).
• L’information accessible au patient : rappels réglementaires, objet, nature, contexte et dispositifs d’accès à l’information.
• Les limites de l’information : diagnostic grave, urgence, refus du patient d’être informé…

Connaître les droits sur l’information en cas de dommages liés aux soins

• Les événements indésirables : définition, analyse et gestion des évènements indésirables.
• Les dommages liés aux soins : définition et identification, place dans le manuel de certification (critère 11-c de la V2010).
• Les obligations légales spécifiques en cas de dommages liés aux soins ; les responsabilités de l’établissement et des professionnels et la sanction en cas de manquement à l’obligation d’information.

Mesurer les enjeux et le contenu de l’information à communiquer

• Les enjeux de l’information dans le contexte des dommages liés aux soins.
• La préparation de l’annonce : guide de questionnement, le rôle des professionnels, écueils et leviers.
• La liste des informations à préparer, la gestion des demandes d’informations et la communication des informations.
• Les différentes voies de recours contre l’établissement et ses professionnels.

Construire une procédure et un dispositif d’information dans l’établissement

• Les recommandations du guide de la HAS de mars 2011 « Annonce d’un dommage associé aux soins ».
• Les phases et étapes : du signalement à la préparation, l’entretien, l’investigation des causes et l’élaboration d’un plan d’action.
• L’organisation de la traçabilité.
• Les acteurs et leur rôle : questionnement sur leur positionnement et leurs représentations.
• Le besoin de communication et de formation autour du dispositif institutionnel choisi.

Mettre en place une communication adaptée

• L’annonce : les conditions d’un dialogue loyal et apaisé. 
• Les étapes de l’échange : présentation, reconnaissance du dommage, description des faits, expressions des regrets/des excuses, organisation de la continuité des soins, offre de soutien, finalisation.
• Le processus de communication dans la relation soignant-soigné et la démarche d’amélioration.
• La présentation des suites et recours possibles : médiation, CRUQPC, voies juridictionnelles…
• La gestion de crise : notions de communication de crise.

Capitaliser l’expérience d’une situation de dommages lié aux soins

• L’évaluation de la performance du dispositif.
• La démarche d’amélioration et de prévention dans la gestion des risques.
• Les acteurs de la démarche : le responsable du risque associé aux soins, les autres parties prenantes.
• Les situations rencontrées : comment les exploiter pour améliorer la gestion et l’information en cas de dommages liés aux soins.
• Exemple de démarche conduite : le CREX, illustrations sur un cas réel.