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Accueil du patient et de ses proches
Relations de soins

Identifier les enjeux de l’accueil et développer des savoir-faire spécifiques.

Cerner le rôle et la mission de chaque personnel hospitalier dans l’accueil

  • La mission hospitalière :
    • le contexte de la mission hospitalière,
    • la fonction d’accueil, la démarche qualité et la certification,
    • la loi de mars 2002, les différentes chartes,
    • le synoptique du circuit patient,
    • le Programme National de Sécurité des Patients 2013 (Action 8).
  • L’analyse des pratiques actuelles : identification des points forts et des dysfonctionnements en termes de pratiques, d’organisation et de coordination.
  • La définition et les enjeux de l’accueil : éthique, valeurs, exigence de confidentialité, composantes de l’accueil et critères d’un accueil satisfaisant :
    • le livret d’accueil, 
    • la responsabilité des accueillants.
  • La prise en compte des besoins de l’usager :
    • l’évaluation des besoins de l’usager et de son entourage,
    • la psychologie du patient hospitalisé,
    • les attitudes à privilégier,
    • la dimension de l’information,
    • les besoins et attentes du patient,
    • les limites du soignant.
  • Les procédures et protocoles d’accueil dans le contexte de certification.
Mettre en œuvre des techniques de communication éprouvées pour un accueil chaleureux, courtois et efficace
  • Les communications interpersonnelles : communication verbale et non-verbale, questions ouvertes, fermées.
  • Les freins à la communication.
  • Le travail sur soi et la relation d’accueil : attitudes et comportements favorables à l’instauration de relations positives, écoute empathique.
  • Le soubassement psychologique dans la relation d’accueil :
    • la structure de la personnalité, les états affectifs, les positions de vie et leur influence sur l’accueil,
    • la mise en place d’un programme de redimensionnement personnel pour mieux gérer la relation d’accueil.
Élaborer des supports et des outils d’évaluation
  • La cartographie du processus « accueil ».
  • Le référentiel « accueil ». 
  • Les grilles d’évaluation de l’accueil.

La formation se propose, non seulement de développer les compétences des professionnels en matière d’accueil par des exercices de communication et de mises en situation, mais également de construire des outils adaptés : référentiels et grilles.