Accueillir au téléphone - FORMATION

Clarifier l’approche contextuelle et législative de l’accueil
• L’approche conceptuelle :
              - la définition de l’accueil (fil conducteur de l’hospitalisation),
              - les valeurs qui sous-tendent l’accueil.
• L’approche législative :
              - les différentes chartes,
              - la qualité, la certification.

Traiter un appel téléphonique selon une procédure méthodologique adaptée
• La démarche d’accueil téléphonique :
              - l’enjeu et la spécificité de l’accueil téléphonique,
              - la procédure d’accueil,
              - l’ergonomie de l’accueil,
              - les critères d’un accueil de qualité.
• Les comportements d’accueil :
              - les formules à privilégier, les formules à bannir,
              - les comportements souhaités et les comportements inacceptables,
              - la disponibilité et les réflexes d’accueil.

Gérer des situations d’accueil difficiles en développant une attitude assertive
• Le repérage et la gestion des situations difficiles : l’expression des attentes et vécus individuels, des représentations de l’accueil.

Analyser les pratiques actuelles
• L’identification des points forts, des dysfonctionnements majeurs et les conséquences d’un accueil insuffisant.

Utiliser les techniques de communication orale pour un accueil efficace
• Le travail sur la réception du message téléphonique :
              - la pratique de l’écoute active,
              - la gestion des interférences,
              - les techniques de communication au service du traitement d’appel.
• Le travail sur l’émission du message téléphonique :
              - la conception d’un message,
              - la règle des « 3D »,
              - le concept de communication situationnelle.
• La relation client/fournisseur au téléphone :
              - les positions de vie et leur influence sur les attitudes d’accueil.