Accueillir le patient et ses proches - FORMATION

Cerner le rôle et la mission de chaque personnel hospitalier dans la démarche d’accueil
• La mission hospitalière :
              - la notion de « service rendu au public »,
              - le contexte actuel de la mission hospitalière,
              - la fonction d’accueil et la démarche qualité,
              - la loi de mars 2002, les différentes chartes,
              - le synoptique du circuit patient.
• La définition et les enjeux de l’accueil :
              - les questions à se poser sur l’accueil,
              - l’éthique dans l’accueil,
              - l’exigence de confidentialité,
              - les composantes de l’accueil et les critères d’un accueil satisfaisant,
              - la responsabilité des accueillants.
• La prise en compte des besoins de l’usager :
              - l’évaluation des besoins de l’usager et de son entourage,
              - la psychologie du patient hospitalisé,
              - les attitudes à privilégier,
              - la dimension de l’information : besoins et attentes du patient, limites du soignant. 
• Les procédures et les protocoles d’accueil :
              - la démarche procédurale dans le contexte d’accréditation.

Mettre en oeuvre des techniques de communication éprouvées pour un accueil chaleureux, courtois et efficace
• Les communications interpersonnelles.
• Le travail sur soi et la relation d’accueil :
              - les attitudes et les comportements favorables à l’instauration de relations positives,
              - l’apprentissage de l’écoute empathique.
• Le soubassement psychologique dans la relation d’accueil :
              - la structure de la personnalité, les états affectifs, les positions de vie, et leur influence sur les attitudes d’accueil,
              - la mise en place d’un programme de redimensionnement personnel pour mieux gérer la relation d’accueil.

Élaborer des supports et des outils d’évaluation
• La cartographie du processus « accueil ».
• Le référentiel « accueil ».
• Les grilles d’évaluation de l’accueil.