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Management - Qualité - Organisation - Clinique - Pédagogie

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Démarche qualité en service d’urgences
Management de la qualité et de la sécurité

Développer une démarche qualité aux urgences.

Comprendre le contexte réglementaire et les processus-clefs de la V2014​

  • Le contexte actuel des services d’urgence.
  • Le manuel de certification V2010-V2014.
  • L’approche transversale et la démarche qualité : gestion des ressources humaines, accueil du patient, évaluation initiale et continue de l’état de santé du patient.
Mesurer l’impact des éléments géographiques, organisationnels, environnementaux et relationnels sur l’accueil et la prise en charge aux urgences
  • La carte d’identité de l’activité du service et le plan de circulation.
  • Les postes, missions, modes de fonctionnement et répartition géographique des acteurs.
  • L’organisation de l’accueil et de l’orientation.
  • Les outils de travail : informatisation des données, plan de suivi des patients, grille de tri, dossier patient.
  • La cartographie des processus aux urgences.
  • Les représentations des différents acteurs sur leurs missions et leur vision de l’urgence.
  • Les relations au travail dans le service.

Analyser les processus et élaborer un plan d’amélioration

  • La description et la compréhension des processus et des moyens mis en œuvre (organisation...).
  • L’analyse de l’activité autour de la satisfaction des usagers, des plaintes, réclamations et autodiagnostic.
  • Le diagnostic de la situation d’accueil.
  • L’élaboration du plan d’amélioration continue en lien avec le projet de service.
  • La programmation de la mise en œuvre : plan d’actions qualité (PAQ), Gantt, tableaux de bord.

Suivre, mesurer et pérenniser les changements

  • Le suivi du plan d’améliorations (indicateurs…).
  • Les outils : référentiels de bonnes pratiques et audit clinique, enquête de satisfaction, temps d’attente...
  • L’analyse et l’exploitation des résultats.
  • Le management du plan d’améliorations.
  • La communication des résultats.

Cette formation est en lien direct avec les Processus-clefs de la V2014. Cette formation-action est axée sur les processus avec des apports théoriques découlant de l'analyse réflexive des situations.