Démarche qualité en service d’urgences - FORMATION

Comprendre le contexte réglementaire et les PEP (Pratiques Exigibles Prioritaires)
• Le contexte actuel des services d’urgence.
• Le manuel de certification V2010.
• Le sens d’une Pratique Exigible Prioritaire (PEP) appliquée aux urgences.
• La transversalité à intégrer dans une démarche qualité :
              - la gestion des ressources humaines,
              - l’accueil du patient,
              - l’évaluation initiale et continue de l’état de santé du patient.

Mesurer l’impact des éléments géographiques, organisationnels, environnementaux et relationnels sur l’accueil et la prise en charge aux urgences
• La carte d’identité de l’activité du service et le plan de circulation.
• Les postes, missions, modes de fonctionnement et répartition géographique des : IOA, MOA, urgentistes, IDE/AS/secrétaires et de l’encadrement.
• L’organisation de l’accueil et de l’orientation.
• Les outils de travail : informatisation des données, plan de suivi des patients, grille de tri, dossier patient.
• La cartographie des processus aux urgences.
• Les représentations des différents acteurs sur leurs missions et leur vision de l’urgence.
• Les relations au travail dans le service.

Analyser les processus et élaborer un plan d’amélioration
• La description et la compréhension des processus et des moyens mis en oeuvre (organisation...).
• L’analyse de l’activité autour de la satisfaction des usagers, des plaintes, réclamations et autodiagnostic.
• Le diagnostic de la situation d’accueil.
• L’élaboration du plan d’amélioration continue en lien avec le projet de service.
• La programmation de la mise en oeuvre : plan d’actions qualité (PAQ), Gantt, tableaux de bord.

Suivre, mesurer et pérenniser les changements
• Le suivi du plan d’améliorations (indicateurs…).
• Les outils : référentiels de bonnes pratiques et audit clinique, enquête de satisfaction, suivi du temps d’attente et de passage.
• L’analyse et l’exploitation des résultats : tableaux de bord et indicateurs de suivi.
• Le management du plan d’améliorations.
• La communication des résultats.