Évaluer la satisfaction des usagers et gérer les plaintes - FORMATION

Être à l’écoute des usagers
• La représentation des usagers dans l’établissement : Conseil d’Administration, Commission des Relations avec les Usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU).
• Le travail avec les associations d’usagers.
• La participation des usagers à la vie de l’établissement et à la prise en charge.
• La mise en oeuvre d’outils : le focus group, les enquêtes d’opinion, le recueil de suggestions…

Évaluer la satisfaction
• La définition de la satisfaction, l’intérêt de sa mesure.
• Les outils de mesure de la satisfaction : le questionnaire de sortie, les enquêtes globales, ciblées.
• L’élaboration d’un questionnaire de satisfaction.
• Les différents types d’échelle.
• L’administration et l’exploitation d’une enquête de satisfaction.
• La communication des résultats.

Gérer les plaintes et les réclamations
• La connaissance des textes réglementaires fondamentaux.
• Les différentes expressions de la plainte.
• Les méthodes et techniques de gestion des plaintes.
• Les possibilités de médiation internes et externes offertes aux établissements :
              - les solutions de médiation,
              - les procédures de transaction,
              - les voies de recours des usagers,
              - la communication avec les plaignants.
• Les réclamations comme outils d’amélioration de la qualité de la prise en charge : propositions, recommandations.