La place de la Commission des Relations avec les Usagers (CRU) et le rôle du médiateur hospitalier - FORMATION

Cerner les enjeux de la médiation dans le contexte hospitalier et spécifier le rôle du médiateur
• L’évolution des droits du patient et de l’usager : sujet des doléances.
• Le rôle de la nouvelle commission des relations avec les usagers.
• La notion de plaintes, de conflits avec les usagers, les différents niveaux de traitement selon leur nature.
• La fonction de médiateur, le cadre juridique de la médiation.
• La CRU : ses missions, ses procédures.
• Les médiateurs médicaux et non-médicaux : leur mission.
• Le médiateur : médiateur, conciliateur ou arbitre ?
• Les aspects éthiques et déontologiques de la position de médiateur :
              - le statut de neutralité et d’impartialité stricte,
              - la différenciation entre les rôles de soignant et de médiateur,
              - le médiateur : accompagnateur d’un repositionnement et son autorité.

S’approprier le processus de la médiation
• Les caractéristiques de la médiation à l’hôpital :
              - la médiation comme méthode alternative de résolution des conflits (MARC),
              - la médiation à l’hôpital : champ et organisation.
• L’outillage de la médiation pour traiter les conflits :
              - le parti pris de la résolution dans le cadre de la pacification relationnelle,
              - les postulats liés à la pratique de la médiation.
• Les exigences éthiques : « l’engagement d’un regard », une éthique du discernement (Didier Sicard).
• Le traitement des plaintes au niveau de leurs sources : marges de manoeuvre des unités.
• La saisine du médiateur et le déroulement de la médiation.
• La procédure complète avec l’examen du dossier par la CRU.
• Les enjeux juridiques de la médiation : situations potentiellement contentieuses, voies de recours, rôle du vocabulaire, question de la confidentialité des informations.

Conduire un entretien de médiation et développer une posture de médiateur
• Les caractéristiques des situations conflictuelles.
• Les différentes phases de l’entretien de médiation.
• L’esprit de la médiation aux différents niveaux de la structure hospitalière :
              -  la prévention des questions et des plaintes par la promotion de la communication entre le patient, son entourage et les professionnels ;
              -  le médiateur, acteur de changement au sein de l’institution.