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Satisfaction des usagers : évaluer la réponse aux attentes des usagers
Pilotage et gestion

Évaluer la satisfaction et gérer l’insatisfaction des usagers.

Être à l’écoute des usagers

  • La représentation des usagers dans l’établissement : Conseil d’Administration, Commission des Relations avec les Usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU).
  • Le travail avec les associations d’usagers.
  • La participation des usagers à la vie de l’établissement et à la prise en charge.
  • La mise en œuvre d’outils : focus group, enquêtes d’opinion, recueil de suggestions, analyse des pratiques, étude de cas.

Évaluer la satisfaction

  • La définition de la satisfaction, l’intérêt de sa mesure.
  • Le recueil de l’indicateur « e-Satis ».
  • Les outils de mesure de la satisfaction : le questionnaire de sortie, les enquêtes globales, ciblées.
  • L’élaboration d’un questionnaire de satisfaction.
  • Les différents types d’échelle.
  • L’administration et l’exploitation d’une enquête de satisfaction.
  • La communication des résultats.

Gérer les plaintes et les réclamations

  • La connaissance des textes réglementaires fondamentaux.
  • Les différentes expressions de la plainte.
  • Les méthodes et techniques de gestion des plaintes.
  • Les possibilités de médiations internes et externes offertes aux établissements : solutions de médiation, procédures de transaction, voies de recours des usagers, communication avec les plaignants.
  • Les réclamations comme outils d’amélioration de la qualité de la prise en charge : propositions, recommandations.
Cette formation est en lien direct avec le recueil du nouvel indicateur « e-Satis » et le nouveau dispositif  « Commission Des Usagers (CDU) » (janvier 2016). Elle peut être adaptée en regard de vos besoins et intégrer une analyse des pratiques professionnelles afin de permettre aux participants de valider leur Développement Professionnel Continu (DPC). 

Voir aussi :