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Audit d'un secrétariat médical

Pilotage et gestion


Acquérir les compétences nécessaires à la réalisation d’un audit dans un secrétariat médical

Inscrire l’audit dans une démarche de progrès

  • La qualité et l’évaluation de la qualité.
  • Les objectifs de l’évaluation.
  • Le cadre réglementaire de l’évaluation et son évolution dans l’histoire de la qualité en santé.

Comprendre le processus d’audit qualité interne

  • La définition, le but, le cadre et la logique générale de l’audit qualité.
  • L’approche processus et le cycle PDCA d’un processus qualité.
  • Les principales exigences de la norme ISO 19011 et les critères de qualification des auditeurs.
  • Les différents types d’audit qualité : audit qualité interne, audit seconde partie ou audit client, audit tierce partie ou audit de classification.

Se positionner dans son rôle d’auditeur en respectant les règles et la déontologie

  • L’auditeur interne.
  • Les qualités requises
  • Les comportements à adopter pour conduire un audit qualité.
  • Les réflexes indispensables et les principaux pièges à éviter.
  • Les attitudes à proscrire ou à privilégier.
  • Les six règles de bonne conduite.
  • La charte de l’auditeur.

Connaître les étapes d’un audit qualité

  • Le lancement de l’audit : étape 1.
  • La préparation de l’audit : étape 2.
  • La réunion d’ouverture : étape 3.
  • L’audit terrain : étape 4.
  • La préparation de la restitution : étape 5.
  • La réunion de clôture : étape 6.
  • La rédaction du rapport d’audit : étape 7.

Conduire l’audit

  • Les techniques : questionnement, reformulation, prise de notes, comportement, attitudes de Porter, synchronisation.
  • Les données de sortie de l’audit : mise en évidence des écarts et analyse des risques, rédaction des écarts, plan d’actions issu de l’audit.
  • Le déroulement de l’audit qualité : préparation et suivi.

Conclure l’audit

  • La rédaction du rapport.
  • Le suivi de l’audit.

Préparer l’audit d’un processus de mon secrétariat (ex. : accueil, pré-admission, admission, sortie patient)

  • Les documents à établir : processus, grilles d’audit, plan d’audit.
  • Les techniques d’entretien : rappels sur les différents types de questions, écoute active, reformulation…
  • La communication interne sur l’audit interne.
  • Intervention réalisée par deux consultants dans une démarche participative qui permet l’évaluation sans jugement et implique une bonne information des services audités sur les conditions et l’objectif de l’audit.
  • L’établissement constituera un groupe projet (ou comité de pilotage) avec un chef de projet et les acteurs du changement.
  • La collaboration avec une personne-ressource de l’établissement est indispensable tout au long de l’intervention.

L'intérêt de cette formation est la transférabilité immédiate, des méthodes et outils proposés, pour la réalisation d'un audit dans un secrétariat médical. L'acquisition de ces compétences en interne permet de développer une certaine agilité organisationnelle, en instituant l'audit comme une étape participant au changement et aux transformations.

L’évaluation sera réalisée à l’aide des critères suivants :

  • Les attentes des participants seront recueillies par le formateur lors du lancement de la formation et confrontées aux objectifs de formation.
  • Les acquis / les connaissances des participants seront recueillies par le formateur lors du lancement de la formation et confrontées aux objectifs de formation.
  • La satisfaction des participants à l’issue de la formation sera évaluée lors d’un tour de table, le cas échéant en présence du commanditaire de la formation, et à l’aide d’un questionnaire individuel « à chaud » portant sur l’atteinte des objectifs, le programme de formation, les méthodes d’animation et la transférabilité des acquis.
  • A distance de la formation : il appartiendra aux stagiaires d’analyser les effets de la formation sur les pratiques individuelles et collectives de travail , notamment lors de leur entretien professionnel. Des outils pourront être suggérés pendant la formation (plans d’action, préfiguration d’un plan d’amélioration des pratiques individuelles et collectives, grille de suivi personnalisé de mesure d’impact...).